Добрый день. Сегодня отличная погода: лето, солнце, выходной день. И мне сегодня вспомнились места в которые мне хочется вернуться. Я говорю о гостиницах после прибывания в которых остались настолько приятные ощущение, что я точно знаю, что когда я поеду в тот или иной город, именно в этом отеле я хочу остановиться снова. По роду моей деятельности мне приходилось много ездить по России и Казахстану. 30-40% рабочего времени. И я была в разных гостиницах. А также в квартирах по суткам.
Когда Вы задаете себе вопрос – что мне сделать для того, чтобы “мои” клиенты остались довольны ? Нужно посмотреть на свою услугу глазами клиента. Клиенты бывают разные – кто-то хочет скорость. Им нужно все быстро и они оценят то, что Вы экономите их время. Другим клиентам нужно внимание – о них нужно заботиться. Третьим клиентам важна цена, оптимальное сочетание цены и качества. Есть клиенты, которым важен престиж гостиницы. Но абсолютно всем клиентам нужно – это понимание того, что их ценят, не только за те деньги, что они заплатили. Давайте посмотрим каждый на себя. Когда лично Вы приезжаете в другой город и проживаете в гостинице в качестве гостя. Что Вам нравится или не нравится? Ответив себе на эти вопросы Вы можете задать себе вопрос – когда Вы приходите в магазин, в котором оставляете деньги на кассе, как Вы хотите чтобы Вас обслужили ? Как Вам будет приятно? Ведь каждый день мы, у которых есть клиенты – сами являемся клиентами в чужом бизнесе. И все мы знаем, что относиться к другим нужно так, как мы хотим, чтобы относились к нам.
И только Вы сами можете точно знать, как сделать так, чтобы Вашим гостям было комфортно уютно и приятно. Я со своей стороны раз уж возникли у меня такие воспоминания поделюсь теми моментами, которые лично мне понравились в гостиницах, в которых я останавливалась. Не буду афишировать названия, так как цель данной информации – совсем другая.
Возьмите зонтик!
Большой приятностью и неожиданностью лично для меня было проживание в одной из гостиниц в Алма-Ате. Уровень гостиницы был выше среднего. Цель приезда была – участие в выставке. У нас с коллегой были тяжелые чемоданы, которые за всю поездку нам ни разу не пришлось поднять. С аэропорта нас встретили наши партнеры и посадили в такси – таксист передал наши чемоданы портье, тот отнес их до номера. Номер был небольшой на двух человек. Приятное постельное белье, мягкие полотенца, вкусный завтрак. По поводу завтрака. Для меня очень важно как кормят в гостинице. Потому, что как правило люди, которые приезжают в командировку приезжают работать а не отдыхать. И думать о еде бывает просто некогда. Но если у меня был хороший завтрак – никто не сможет испортить мое настроение. В этой гостинице о которой идет речь завтрак был самый лучший. Они подумали обо всех. О тех кто любит каши и бутерброды. О тех, кто не есть мясо и о тех, кто обожает говяжий бульон (к их числу и я отношусь). Это единственная гостиница в которой я была и на завтрак каждый день был говяжий бульон с сухариками. Каждый день моего прибывания был радостью не только для меня, но и для моего желудка. В один из дней к нам подошел мужчина и спросил все ли нам нравится. Есть ли у нас пожелания. Пожеланий у нас искренне не было. Он подходил к каждому столику и задавал тот же вопрос. Слушая посетителей, он что-то записывал в свой блокнот. И мне стало ясно, от куда он знает как сделать завтрак “приятным”. И согласитесь, что для того чтобы, получать обратную связь от клиентов Ваша гостиница не обязательна должна быть высокого уровня. И для тех клиентов которые приходят к Вам – Вы можете каждый день “создавать” все лучшие и лучшие условия. Речь идет не о цене и многообразии блюд на завтраке а о мелочах, которые и оставляют впечатление о сервисе. И еще одна мелочь, которую лично я никогда не забуду. В один из дней пошел дождь. В Новосибирске уже тогда был снег и мы даже подумать не могли о том, что нам может понадобиться зонтик и конечно же мы его не взяли, ни я ни моя коллега Наталья. Мы выходили из гостиницы и нас остановили на ресепшене : “Возьмите зонтик!”. “У нас нет зонтика” – ответили мы и уже вышли под дождь. Портье вынес нам зонтики, сам попав под дождь и сказал ” Когда вернетесь – отдайте на ресепшн”.
Я очень люблю город Алма-Ату. Была там не раз. Там волшебная атмосфера. В воздухе летает романтика и оседает на деревьях, которые переплетаются ветвями над дорогами. Город в котором потрясающая природа и приятные люди. Это город в который я хочу вернуться снова и я точно знаю где я там буду гостить.
Дом в дали от дома
Еще одно приятное воспоминания мне подарила гостиница в городе Казань. Первое, что удивило – это классическая музыка в лифте. А лифт был полностью зеркальный и зеленого цвета. Это была средняя по стоимости номера гостиница. До 2000 руб за сутки. и было это 2010 г. Очень красивый ресторан. Я не запомнила чем там кормили – но запомнила мостики и ручеек под ними прям в ресторане. Мне понравился интерьер в номерах. Все было в выдержаном стиле. И на полотенцах было вышито – “Дом в дали от дома”. И они действительно сделали проживание в гостинице “домашним”. В этой поездке я была не одна. И всем моим знакомым с которыми мы приехали в Казань понравилась это гостиница. Конечно не музыка в лифте и мостики в ресторане, а атмосфера чистоты, красивый интерьер и их стремление стать для гостей домом в дали от дома.
Чистое постельное белье – это обязательно
К сожалению не всегда попадаешь в хорошую гостиницу. У меня было такое, как и у всех людей. Разочарование. И одной из причин моего разочарования – это было старое постельное белье. Застиранное и с катышками. Я провела там одну ночь и больше там не осталась. До этого я снимала квартиры по суткам и не раз, но если честно это был последний. Когда у тебя есть ключи и нет возможности обратиться к “волшебной фее” – администратор, горничная, которая всегда поможет если, что-то не то – чувствуешь себя просто ужасно. И если Вы сдаете квартиру по суткам – то тем более нужно все предусмотреть, чтобы Вашим гостям было комфортно.
Запишитесь к косметологу
Еще одна гостиница о которой мне хочется рассказать – это гостиница в городе Иркутске. Даже название скажу – “Ангара”. У них очень большой номерной фонд. Она находится в центре. Рядом много магазинов, кафе… Напротив гостинице небольшой парк. Я проживала там зимой и у меня осталиь приятные воспоминания. Во-первых я тогда жила в недорогом номере. Эта гостиница предлагает номера от эконом до люкса. Мне понравилось – что там есть интернет кафе на первом этаже. В цокольном этаже -бильярд. а н-м этаже сауна, бассеин. И даже есть возможность посетить врачей и косметолога. В “Ангаре” жизнь бурлит. Это как маленький город в городе. Там было интересно. И вечером было чем заняться кроме как сидеть в номере.
Вы такая красивая
В городе Омске я проживала в нескольких гостиницах. Мне запомнилась гостиница, которая находится на набережной. Вид из окна был замечательный. Стоимость проживания в 2011 г – 1000 или 1500 вместе с завтраком. Сотрудники очень доброжелательные и в кафе и на ресепшене и на этаже. Чистые номера. Тишина, возможность отдохнуть после рабочего дня. Если я буду в городе Омск – обязательно буду проживать в этой гостинице. В ней не самая модная мебель, не самый дорогой ремонт, хороший завтрак (одинаковый правда каждый день). И сотрудники, которые “невидящую” девушку каждый день провожали с номера до кафе на завтрак и обратно. И говорили ей о том, какая она красивая. И все это было настолько естественно, что люди делали это от чистого сердца а не потому, что за ними следит скрытая камера. Это отношение к клиентам такое. Не смотря на то, что в Омске у меня было очень много задач и я выкладывалась полностью и доползала до гостиницы – внутри нее я чувствовала себя как в санатории и каждое утро я просыпалась с отличным настроение.
Многие мои друзья делились своими впечатлениями о том, что им понравилось или не понравилось в гостиницах. Кому-то не нравится ремонт, не новая мебель, кому-то до внешнего вида все равно, лишь бы цена была приемлемой. Но все они рассказали о том, что отношение к ним – это самое важное что им понравилось или нет. Ведь человек, который заплатил сегодня за проживание на неделю, завтра продолжает оставаться Вашим клиентом. Ведь именно он – самый главный в вашем бизнесе. И даже когда он говорит Вам “до свидания” – он продолжает оставаться Вашим клиентом. Клиентом, либо довольным либо нет. И только от Вас завасит создадите ли Вы такую атмосферу, что он будет Вас рекомендовать на форумах, знакомым. Конечно клиенты бывают разные и всем угодить сложно. Но в этом и есть задача сервиса. Сделать так, чтобы у Вашего гостя появилось желание вернуться к Вам снова. Подарите ему причину для этого.
Очень надеюсь, что моя статья Вам чем-либо поможет в работе.